# Historico de atendimento #### **Como utilizar o Histórico de Atendimento** O módulo de Histórico de Atendimento da Tallk.me permite acompanhar todas as interações realizadas pela operação em um único lugar, incluindo atendimentos de voz, WhatsApp, e-mail, SMS e automações. Nesta tela é possível visualizar informações detalhadas sobre cada atendimento, acompanhar métricas operacionais, aplicar filtros avançados e analisar o desempenho da equipe em tempo real. O histórico centraliza todas as interações realizadas na plataforma, facilitando auditorias, análises de produtividade, acompanhamento de SLA e gestão operacional. ### 1. COMO ACESSAR O HISTÓRICO DE ATENDIMENTO 1. No menu lateral esquerdo, clique em Histórico de Atendimento. [![ChatGPT Image 12 de mai. de 2026, 19_57_38.png](https://wiki.tallk.me/uploads/images/gallery/2026-05/scaled-1680-/chatgpt-image-12-de-mai-de-2026-19-57-38.png)](https://wiki.tallk.me/uploads/images/gallery/2026-05/chatgpt-image-12-de-mai-de-2026-19-57-38.png) --- ### 2. VISÃO GERAL DA TELA Ao acessar o módulo, você visualizará um painel consolidado (atendimentos encerrados) com todas as interações realizadas na plataforma. Os indicadores superiores apresentam um resumo operacional em tempo real dos atendimentos realizados. --- ### 3. INDICADORES E MÉTRICAS A parte superior da tela apresenta indicadores rápidos para acompanhamento da operação. ##### **Atendimentos** Exibe o total de interações realizadas no período selecionado. #### **Atendimentos de voz** Mostra a quantidade de chamadas realizadas e recebidas. ##### **Atendimentos de mensagem** Exibe atendimentos realizados via WhatsApp ##### **Automações de texto** Mostra disparos automáticos via WhatsApp, SMS ou e-mail. ##### **Tempo médio de atendimento** Apresenta o tempo médio das interações realizadas pelos canais de voz e whatsapp ### 4. FILTROS DISPONÍVEIS Os filtros permitem localizar atendimentos específicos e realizar análises mais detalhadas da operação. Você pode filtrar por: - Canal - Status - Agente - Fila - Data - Origem e Destino - Campanhas - Protocolo - Tipo de atendimento - Agente - E diversas combinações de filtros [![filtros.png](https://wiki.tallk.me/uploads/images/gallery/2026-05/scaled-1680-/filtros.png)](https://wiki.tallk.me/uploads/images/gallery/2026-05/filtros.png) --- ### 5. TIPOS DE INTERAÇÃO A Tallk.me registra diferentes tipos de interações dentro do histórico. ##### **Ligação efetuada** Chamadas realizadas por agentes ou campanhas. ##### **Ligação recebida** Chamadas recebidas pela operação. ##### **Atendimento realizado** Conversas realizadas via WhatsApp. ##### **WhatsApp enviado** Mensagens enviadas manualmente ou automaticamente. ##### **E-mail enviado** Disparos realizados pela plataforma. ### 6. STATUS DOS ATENDIMENTOS A coluna **Status** permite identificar rapidamente a situação de cada atendimento, ligação, mensagem ou automação realizada dentro da Tallk.me. Cada status representa uma etapa ou resultado da interação realizada pela plataforma. [![image.png](https://wiki.tallk.me/uploads/images/gallery/2026-05/scaled-1680-/VNpimage.png)](https://wiki.tallk.me/uploads/images/gallery/2026-05/VNpimage.png) ##### **Em atendimento** O atendimento está em andamento neste momento. Esse status normalmente aparece quando um agente está conversando com o cliente via chat, WhatsApp ou outro canal de texto. --- ##### **Em conversa Instant** Existe um atendimento telefônico terceirizado em andamento. Esse status pode aparecer durante operações integradas ou atendimentos instantâneos externos. --- ##### **Em conversa** Existe uma chamada telefônica ativa em andamento. O agente ainda está falando com o cliente. --- ##### **Campanha** O registro pertence a uma campanha automatizada. Pode ser um envio de WhatsApp, SMS, e-mail ou ação automatizada criada na plataforma. --- ##### **Processando** A Tallk.me está processando a solicitação. Esse status normalmente aparece temporariamente enquanto o sistema prepara o envio ou execução da ação. --- ##### **Redirecionando** O atendimento está sendo transferido ou encaminhado para outro fluxo, fila ou agente. --- ##### **Retorno por Abandono** O cliente abandonou o atendimento anteriormente e um retorno automático ou manual foi agendado. Muito utilizado em operações de call center e recuperação de contatos perdidos. --- ##### **Contato Agendado** Existe um atendimento, retorno ou contato programado para uma data futura. --- ##### **Contato na Blacklist** O contato está bloqueado para novos envios ou atendimentos automáticos. Isso pode acontecer por solicitação do cliente, bloqueio interno ou regras da operação. --- ##### **Transferida** O atendimento foi transferido para outro agente, fila ou setor. --- ##### **Enviado** A mensagem foi enviada com sucesso para o destinatário. Pode ser utilizado para: - WhatsApp - SMS - E-mail - Telegram --- ##### **Lido** A mensagem foi entregue e visualizada pelo destinatário. Esse status depende da confirmação de leitura do canal utilizado. --- ##### **Não lida** A mensagem foi entregue, porém ainda não foi visualizada pelo destinatário. --- ##### **Não enviado** O envio da mensagem falhou. Isso pode ocorrer por: - Número inválido - Canal desconectado - Instabilidade externa - Bloqueio do destinatário - Template reprovado - Falha operacional Esse status refere-se aos canais de texto. --- ##### **Entregue** A mensagem chegou ao destino com sucesso. Porém, o destinatário ainda pode não ter visualizado a mensagem. --- ##### **Atendido voz** A ligação foi atendida e finalizada corretamente. Esse status indica sucesso no atendimento telefônico. --- ##### **Não atendido** A chamada não foi atendida. Pode acontecer quando: - O cliente não atendeu - O número estava indisponível - A ligação caiu - O telefone estava ocupado --- ##### **Não atendido (ocupado)** O telefone do destinatário estava ocupado no momento da chamada. --- ##### **Rejeitado** A chamada foi recusada pelo destinatário. --- ##### **Cancelado** A ligação ou envio foi cancelado antes da conclusão. ##### **Convertido** O atendimento atingiu o objetivo esperado definido pela operação. Exemplos: - Venda realizada - Atendimento concluído - Agendamento confirmado - Cobrança finalizada --- ##### **Não convertido** Não houve ação esperada. Para que perceba esse status, na criação da campanha é necessário criar uma campanha seguinte e incluir o link da CTA (marcação de conversão) --- ##### **E-mail programado** Existe um envio de e-mail agendado para execução futura. --- ##### **SMS Programado** Existe um envio de SMS agendado. --- ##### **WhatsApp programado** Existe um envio de WhatsApp programado. --- ##### **Telegram programado** Existe um envio de Telegram agendado. --- ##### **Unknown** A interação ainda está sendo processada ou aguardando atualização do canal. Normalmente é um status temporário do sistema. --- # 8. Avaliação Se a opção de Avaliação de atendimento, via chat, estiver ativada, é possível ter acesso as respostas dadas pelo cliente nessa tela, inclusive fazer filtros para exibir apenas quem deu nota positiva ou negatva. [![atebdimento avaliacao.png](https://wiki.tallk.me/uploads/images/gallery/2026-05/scaled-1680-/sQSatebdimento-avaliacao.png)](https://wiki.tallk.me/uploads/images/gallery/2026-05/sQSatebdimento-avaliacao.png) --- # 8. VISUALIZANDO DETALHES DE UM ATENDIMENTO Para visualizar detalhes completos da interação, clique no ícone de visualização localizado na última coluna da tabela. Nessa tela é possível acessar: - Dados completos da interação - Horário (Inicio e fim) - Protocolo - Canal utilizado - Tempo de atendimento - Agente responsável pelo atendimento - Fila - Histórico da conversa - Informações técnicas da chamada - Avaliação (Chat) - Gravação da chamada (Voz) - Custo (Planos tarifados) [![image.png](https://wiki.tallk.me/uploads/images/gallery/2026-05/scaled-1680-/aZ9image.png)](https://wiki.tallk.me/uploads/images/gallery/2026-05/aZ9image.png) # Em caso de dúvida, [chame nosso time de suporte](https://wa.me/1152820008)