Agentes de IA

 

• O que ele pode fazer:

  • Responder perguntas com base em documentos (FAQ, catálogos, políticas).

  • Qualificar leads, agendar reuniões, vender produtos (com fluxo de fechamento).

  • Integrar com sistemas externos via API (consultar estoque, status de pedido, etc.).

  • Executar ações como enviar e-mails, criar tickets, disparar notificações.

  • Escalar para humano quando necessário.

• Canais atuais: WhatsApp (via API oficial), Webchat (embed), Instagram/Facebook (via plataforma).

Módulo 1: IDENTIDADE, PERSONALIDADE E PROMPT (15 min)

2.1. Tela "Identidade" – Onde tudo começa

• Nome do Agente: Aparece na conversa. Escolha um nome amigável e alinhado à marca do cliente.

• Mensagem de boas-vindas: Primeira impressão. Deve ser calorosa e já direcionar o cliente.

  • Exemplo: "Olá! Sou a Ana, assistente da [Empresa]. Como posso ajudá-lo hoje?"

  • Use variáveis para personalizar (ex: {{nome_cliente}}, se disponível).

• Imagem do Agente: Escolha uma foto/ícone que transmita a personalidade (pode ser logotipo ou avatar).

2.2. O Prompt – A alma do agente

O prompt é um texto que define identidade, missão, personalidade, fluxo, regras e exemplos. Deve ser escrito em linguagem natural, mas estruturado.

✅ Boas práticas para o prompt:

• Use Markdown para organização (títulos, listas, negrito) – a plataforma interpreta bem e facilita a leitura para você.

• Seja específico: Diga exatamente o que o agente deve fazer e o que evitar.

• Defina fluxos claros: Use etapas (ex: 1. Saudação, 2. Qualificação, 3. Oferta, 4. Fechamento).

• Inclua exemplos de diálogo: Ajuda o agente a entender o tom e as respostas esperadas.

• Estabeleça limites: O que o agente NÃO pode fazer ou responder.

• Defina ações de fuga: O que fazer quando o agente não souber responder (ex: pedir desculpas e transferir para humano).

• Obrigatório: Sempre finalize com uma pergunta de fechamento (call to action) para conduzir à conversão.

📝 Estrutura recomendada do prompt (em Markdown):

# IDENTIDADE
Você é o [nome], assistente virtual da [empresa]. Seu papel é [objetivo principal].

# MISSÃO
Sua missão é [missão]. Você deve sempre [comportamento esperado].

# PERSONALIDADE
Seja [adjetivos] – ex: cordial, objetiva, segura, simpática.

# FLUXO DE ATENDIMENTO
1. Cumprimente o cliente.
2. Entenda a necessidade (faça perguntas abertas).
3. Ofereça a solução adequada (consulte a base de conhecimento).
4. Trate objeções (use os gatilhos abaixo).
5. Conduza ao fechamento com uma pergunta direta.
6. Se não conseguir resolver, transfira para um humano.

# BASE DE CONHECIMENTO
Consulte os documentos anexados para responder sobre [assuntos].
Nunca invente informações.

# EXEMPLOS DE DIÁLOGO
Cliente: "Quanto custa?"
Agente: "O valor depende do seu uso. Quantos usuários você terá?"

# AÇÕES DE FUGA
Se o cliente perguntar algo fora do escopo, diga: "Não tenho essa informação, mas posso transferir você para um atendente."

# GATILHOS DE FECHAMENTO
Após apresentar a solução, pergunte: "Posso dar sequência na sua contratação?"

⚙️ Temperatura e outros parâmetros (se disponíveis)

• Temperatura (0.0 a 1.0): controla criatividade. Para agentes comerciais, use 0.2–0.4 (mais focado). Para criativos, 0.7+. Na Tallk.me, provavelmente há um campo oculto ou padrão – recomende manter baixo para vendas.

Módulo 3: CÉREBRO DO AGENTE – DOCUMENTOS E MÍDIAS (10 min)

3.1. O que é o Cérebro?

É o repositório de arquivos que o agente pode consultar para responder. Ele faz RAG (Retrieval-Augmented Generation): o agente busca trechos relevantes nos documentos e os usa para fundamentar a resposta.

3.2. Tipos de arquivos suportados

• Documentos: PDF, Word, Excel, TXT, Markdown (recomendado para FAQs e manuais).

• Imagens: O agente pode descrever imagens (se houver OCR/visão) ou apenas usar como referência para humanos.

• Áudio e Vídeo: Pode transcrever e extrair informações (dependendo da plataforma).

3.3. Como organizar os documentos?

• Separe por assunto: Ex: "politica_troca.pdf", "catalogo_produtos.xlsx", "faq_atendimento.txt".

• Use Markdown ou TXT com títulos e listas – o RAG funciona melhor com texto estruturado.

• Atualize sempre que houver mudanças.

3.4. Como o agente acessa esses arquivos?

Não é necessário marcar nada no prompt como "buscar no arquivo X". A plataforma automaticamente:

1. Indexa todos os documentos enviados.

2. Quando o cliente pergunta, o agente pesquisa nos índices e recupera os trechos mais relevantes.

3. Ele usa esses trechos para responder.

Dica: Para forçar o uso de um documento específico em um fluxo, você pode mencionar no prompt: "Para perguntas sobre prazos, consulte o arquivo 'prazos.pdf'." Mas não é obrigatório – o sistema faz a busca semântica.

3.5. Tamanho e quantidade

• Evite arquivos enormes (mais de 50 MB).

• Prefira vários arquivos pequenos e bem nomeados.

Módulo 4: GERENCIAMENTO DE TEMPO – DELAY, INATIVIDADE E FOLLOW-UPS (10 min)

Aqui configuramos o comportamento do agente quando o cliente não responde ou quando a conversa fica parada.

4.1. Delay de resposta

• Tempo entre receber a mensagem e enviar a resposta. Recomendado: 1–3 segundos para simular tempo de leitura, mas sem atrasar muito. Para agentes comerciais, 2s é ideal.

4.2. Inatividade e Follow-ups

• Ativar follow-ups para recuperar clientes que param de responder.

• Número máximo de tentativas: Geralmente 3 (aumenta a chance de retorno sem ser invasivo).

• Intervalo fixo entre tentativas: Padrão = 15, 25, 40 minutos (como mostram as telas).

  • Pode ajustar conforme o perfil do cliente (ex: B2B pode esperar mais tempo).

• Mensagens de follow-up: A plataforma permite definir manualmente ou deixar o agente gerar. Para maior controle, defina manualmente mensagens curtas e variadas:

  • 1ª tentativa: "Olá, ainda estou aqui para ajudar. Tem alguma dúvida?"

  • 2ª: "Posso ajudar com mais alguma coisa?"

  • 3ª: "Caso precise, estou à disposição. Até logo!"

4.3. Tempo de inatividade até disparar

• Contado a partir da última mensagem do cliente. Não dispare follow-ups se o cliente já finalizou a conversa.

4.4. Dicas

• Em agentes de venda, use follow-ups para leads que demonstraram interesse mas não concluíram.

• Não use follow-ups em atendimentos de suporte já resolvidos.

Módulo 5: HABILIDADES – API, MCP E VARIÁVEIS (10 min)

Aqui o agente ganha superpoderes: pode chamar sistemas externos, executar ações e se integrar a tudo.

5.1. Chamadas de API

• Permite que o agente faça requisições HTTP para serviços externos (CRM, ERP, gateways de pagamento, etc.).

• Como configurar:

  1. Defina a URL, método (GET/POST), headers e corpo.

  2. Use variáveis para parâmetros dinâmicos (ex: {{pedido_id}} extraído da conversa).

  3. O agente pode interpretar a resposta e agir (ex: "Seu pedido está em trânsito").

• Cenários comuns:

  • Consultar status de pedido.

  • Verificar disponibilidade de produto.

  • Criar leads no CRM.

  • Enviar e-mails automáticos.

5.2. MCP (Model Context Protocol)

• Protocolo para conectar ferramentas externas (bancos de dados, planilhas, sistemas legados) de forma padronizada.

• Como usar: Configure um servidor MCP e aponte na plataforma. O agente pode então "chamar" ferramentas como se fossem funções.

• Exemplo: Conectar a uma planilha Google Sheets para consultar preços.

5.3. Variáveis

• Guardam valores reutilizáveis: tokens de API, IDs de ambiente, URLs base.

• Cadastre no campo "Variáveis" e use com {{nome_variavel}} nas chamadas de API e MCP.

• Mantenha seguras (não exponha em logs).

5.4. Eventos (ações de fuga ou sucesso)

• Configure eventos para quando o agente concluir uma venda ou transferir para humano. Ex: enviar notificação para o time comercial, abrir ticket, etc.

5.5. Dica de integração

• Sempre teste a API separadamente antes de colocar no agente.

• Mapeie bem os parâmetros que o agente deve coletar do cliente antes de chamar a API (ex: CPF, número de pedido).

Módulo 6: BOAS PRÁTICAS, AÇÕES DE FUGA E FECHAMENTO (5 min)

6.1. Boas práticas gerais

6.2. Ações de fuga (quando o agente não sabe)

• Defina claramente no prompt: "Se não souber a resposta, diga: 'Não tenho essa informação no momento, mas posso transferir você para um de nossos especialistas.'"

• Ative a transferência para uma fila humana (via integração com atendimento humano).

6.3. Obrigatoriedade de fechamento

• Todo agente comercial deve ter uma pergunta de fechamento explícita, como:

  • "Gostaria de dar sequência na contratação?"

  • "Posso enviar o contrato para você?"

• Coloque isso no prompt como uma etapa obrigatória.

6.4. Teste de estresse

• Teste com perguntas malucas ou fora de contexto para ver se o agente mantém a calma e redireciona.