Agentes de IA

• O que ele pode fazer:

  • Responder perguntas com base em documentos (FAQ, catálogos, políticas).

  • Qualificar leads, agendar reuniões, vender produtos (com fluxo de fechamento).

  • Integrar com sistemas externos via API (consultar estoque, status de pedido, etc.).

  • Executar ações como enviar e-mails, criar tickets, disparar notificações.

  • Escalar para humano quando necessário.

• Canais atuais: WhatsApp (via API oficial), Webchat (embed), Instagram/Facebook (via plataforma).

 

1. ANTES DE CRIAR O AGENTE

A regra mais importante

Não comece pelo prompt.

Antes de abrir o criador de agentes, responda:

1. Qual problema esse agente precisa resolver?
2. Quem vai conversar com ele?
3. Qual resultado esperamos dessa conversa?
4. O que o agente pode fazer sozinho?
5. O que ele não pode fazer?
6. Quando deve transferir para um humano?
7. Quais informações ele precisa para funcionar?
8. Ele precisa consultar algum sistema externo?
9. Como saberemos se ele está funcionando bem?

Se essas respostas não estiverem claras, o problema ainda não é de configuração.

É de desenho do processo.  

Para clientes que contratam a criação do agente de IA, é o FOR,ULÁRIO DE CRIAÇÃO DE AGENTE"

Módulo 1: IDENTIDADE, PERSONALIDADE E PROMPT (15 min)

2.1. Tela "Identidade" – Onde tudo começa

• Nome do Agente: Aparece na conversa. Escolha um nome amigável e alinhado à marca do cliente.

• Mensagem de boas-vindas: Primeira impressão. Deve ser calorosa e já direcionar o cliente.

  • Exemplo: "Olá! Sou a Ana, assistente da [Empresa]. Como posso ajudá-lo hoje?"

  • Use variáveis para personalizar (ex: {{nome_cliente}}, se disponível).

• Imagem do Agente: Escolha uma foto/ícone que transmita a personalidade (pode ser logotipo ou avatar).

2.2. O Prompt – A alma do agente

O prompt é um texto que define identidade, missão, personalidade, fluxo, regras e exemplos. Deve ser escrito em linguagem natural, mas estruturado.

✅ Boas práticas para o prompt:

• Use Markdown para organização (títulos, listas, negrito) – a plataforma interpreta bem e facilita a leitura para você.

• Seja específico: Diga exatamente o que o agente deve fazer e o que evitar.

• Defina fluxos claros: Use etapas (ex: 1. Saudação, 2. Qualificação, 3. Oferta, 4. Fechamento).

• Inclua exemplos de diálogo: Ajuda o agente a entender o tom e as respostas esperadas.

• Estabeleça limites: O que o agente NÃO pode fazer ou responder.

• Defina ações de fuga: O que fazer quando o agente não souber responder (ex: pedir desculpas e transferir para humano).

• Obrigatório: Sempre finalize com uma pergunta de fechamento (call to action) para conduzir à conversão.

📝 Estrutura recomendada do prompt (em Markdown):

# IDENTIDADE
Você é o [nome], assistente virtual da [empresa]. Seu papel é [objetivo principal].

# MISSÃO
Sua missão é [missão]. Você deve sempre [comportamento esperado].

# PERSONALIDADE
Seja [adjetivos] – ex: cordial, objetiva, segura, simpática.

# FLUXO DE ATENDIMENTO
1. Cumprimente o cliente.
2. Entenda a necessidade (faça perguntas abertas).
3. Ofereça a solução adequada (consulte a base de conhecimento).
4. Trate objeções (use os gatilhos abaixo).
5. Conduza ao fechamento com uma pergunta direta.
6. Se não conseguir resolver, transfira para um humano.

# BASE DE CONHECIMENTO
Consulte os documentos anexados para responder sobre [assuntos].
Nunca invente informações.

# EXEMPLOS DE DIÁLOGO
Cliente: "Quanto custa?"
Agente: "O valor depende do seu uso. Quantos usuários você terá?"

# AÇÕES DE FUGA
Se o cliente perguntar algo fora do escopo, diga: "Não tenho essa informação, mas posso transferir você para um atendente."

# GATILHOS DE FECHAMENTO
Após apresentar a solução, pergunte: "Posso dar sequência na sua contratação?"

⚙️ Temperatura e outros parâmetros (se disponíveis)

• Temperatura (0.0 a 1.0): controla criatividade. Para agentes comerciais, use 0.2–0.4 (mais focado). Para criativos, 0.7+. Na Tallk.me, provavelmente há um campo oculto ou padrão – recomende manter baixo para vendas.

Módulo 3: CÉREBRO DO AGENTE – DOCUMENTOS E MÍDIAS (10 min)

3.1. O que é o Cérebro?

É o repositório de arquivos que o agente pode consultar para responder. Ele faz RAG (Retrieval-Augmented Generation): o agente busca trechos relevantes nos documentos e os usa para fundamentar a resposta.

3.2. Tipos de arquivos suportados

• Documentos: PDF, Word, Excel, TXT, Markdown (recomendado para FAQs e manuais).

• Imagens: O agente pode descrever imagens (se houver OCR/visão) ou apenas usar como referência para humanos.

• Áudio e Vídeo: Pode transcrever e extrair informações (dependendo da plataforma).

3.3. Como organizar os documentos?

• Separe por assunto: Ex: "politica_troca.pdf", "catalogo_produtos.xlsx", "faq_atendimento.txt".

• Use Markdown ou TXT com títulos e listas – o RAG funciona melhor com texto estruturado.

• Atualize sempre que houver mudanças.

3.4. Como o agente acessa esses arquivos?

Não é necessário marcar nada no prompt como "buscar no arquivo X". A plataforma automaticamente:

1. Indexa todos os documentos enviados.

2. Quando o cliente pergunta, o agente pesquisa nos índices e recupera os trechos mais relevantes.

3. Ele usa esses trechos para responder.

Dica: Para forçar o uso de um documento específico em um fluxo, você pode mencionar no prompt: "Para perguntas sobre prazos, consulte o arquivo 'prazos.pdf'." Mas não é obrigatório – o sistema faz a busca semântica.

3.5. Tamanho e quantidade

• Evite arquivos enormes (mais de 50 MB).

• Prefira vários arquivos pequenos e bem nomeados.

Módulo 4: GERENCIAMENTO DE TEMPO – DELAY, INATIVIDADE E FOLLOW-UPS (10 min)

Aqui configuramos o comportamento do agente quando o cliente não responde ou quando a conversa fica parada.

4.1. Delay de resposta

• Tempo entre receber a mensagem e enviar a resposta. Recomendado: 1–3 segundos para simular tempo de leitura, mas sem atrasar muito. Para agentes comerciais, 2s é ideal.

4.2. Inatividade e Follow-ups

• Ativar follow-ups para recuperar clientes que param de responder.

• Número máximo de tentativas: Geralmente 3 (aumenta a chance de retorno sem ser invasivo).

• Intervalo fixo entre tentativas: Padrão = 15, 25, 40 minutos (como mostram as telas).

  • Pode ajustar conforme o perfil do cliente (ex: B2B pode esperar mais tempo).

• Mensagens de follow-up: A plataforma permite definir manualmente ou deixar o agente gerar. Para maior controle, defina manualmente mensagens curtas e variadas:

  • 1ª tentativa: "Olá, ainda estou aqui para ajudar. Tem alguma dúvida?"

  • 2ª: "Posso ajudar com mais alguma coisa?"

  • 3ª: "Caso precise, estou à disposição. Até logo!"

4.3. Tempo de inatividade até disparar

• Contado a partir da última mensagem do cliente. Não dispare follow-ups se o cliente já finalizou a conversa.

4.4. Dicas

• Em agentes de venda, use follow-ups para leads que demonstraram interesse mas não concluíram.

• Não use follow-ups em atendimentos de suporte já resolvidos.

Módulo 5: HABILIDADES – API, MCP E VARIÁVEIS (10 min)

Aqui o agente ganha superpoderes: pode chamar sistemas externos, executar ações e se integrar a tudo.

5.1. Chamadas de API

• Permite que o agente faça requisições HTTP para serviços externos (CRM, ERP, gateways de pagamento, etc.).

• Como configurar:

  1. Defina a URL, método (GET/POST), headers e corpo.

  2. Use variáveis para parâmetros dinâmicos (ex: {{pedido_id}} extraído da conversa).

  3. O agente pode interpretar a resposta e agir (ex: "Seu pedido está em trânsito").

• Cenários comuns:

  • Consultar status de pedido.

  • Verificar disponibilidade de produto.

  • Criar leads no CRM.

  • Enviar e-mails automáticos.

5.2. MCP (Model Context Protocol)

• Protocolo para conectar ferramentas externas (bancos de dados, planilhas, sistemas legados) de forma padronizada.

• Como usar: Configure um servidor MCP e aponte na plataforma. O agente pode então "chamar" ferramentas como se fossem funções.

• Exemplo: Conectar a uma planilha Google Sheets para consultar preços.

5.3. Variáveis

• Guardam valores reutilizáveis: tokens de API, IDs de ambiente, URLs base.

• Cadastre no campo "Variáveis" e use com {{nome_variavel}} nas chamadas de API e MCP.

• Mantenha seguras (não exponha em logs).

5.4. Eventos (ações de fuga ou sucesso)

• Configure eventos para quando o agente concluir uma venda ou transferir para humano. Ex: enviar notificação para o time comercial, abrir ticket, etc.

5.5. Dica de integração

• Sempre teste a API separadamente antes de colocar no agente.

• Mapeie bem os parâmetros que o agente deve coletar do cliente antes de chamar a API (ex: CPF, número de pedido).

Módulo 6: BOAS PRÁTICAS, AÇÕES DE FUGA E FECHAMENTO (5 min)

6.1. Boas práticas gerais

6.2. Ações de fuga (quando o agente não sabe)

• Defina claramente no prompt: "Se não souber a resposta, diga: 'Não tenho essa informação no momento, mas posso transferir você para um de nossos especialistas.'"

• Ative a transferência para uma fila humana (via integração com atendimento humano).

6.3. Obrigatoriedade de fechamento

• Todo agente comercial deve ter uma pergunta de fechamento explícita, como:

  • "Gostaria de dar sequência na contratação?"

  • "Posso enviar o contrato para você?"

• Coloque isso no prompt como uma etapa obrigatória.

6.4. Teste de estresse

• Teste com perguntas malucas ou fora de contexto para ver se o agente mantém a calma e redireciona.