Agentes de IA

A funcionalidade de Agentes de IA da Tallk.me permite criar assistentes virtuais capazes de automatizar conversas, atender clientes, qualificar oportunidades, realizar vendas e executar processos de forma inteligente através dos canais de comunicação da sua empresa.

Com os Agentes de IA, sua empresa consegue:

• automatizar atendimentos e respostas
• atender clientes 24 horas por dia
• consultar informações em uma base de conhecimento
• qualificar e distribuir leads
• realizar vendas e agendamentos
• executar ações através de integrações e APIs
• realizar follow-ups automaticamente
• transferir atendimentos para humanos quando necessário
• padronizar a comunicação com clientes
• reduzir tarefas repetitivas da equipe
• escalar operações de atendimento, vendas e suporte

OA criação de um bom agente começa muito antes da configuração. É necessário definir seu objetivo, comportamento, conhecimento, fluxo de atendimento e as ações que ele podepoderá fazer:executar.

No

• treinamento,

  Respondervocê perguntasaprenderá comdesde a criação do prompt e da personalidade do agente até a configuração da base em documentos (FAQ, catálogos, políticas).

• Qualificar leads, agendar reuniões, vender produtos (com fluxo de fechamento)conhecimento, ferramentas, integrações, transferências e testes.

• Integrar com sistemas externos via API (consultar estoque, status de pedido, etc.).

• Executar ações como enviar e-mails, criar tickets, disparar notificações.

• Escalar para humano quando necessário.

Canais atuais: WhatsApp (via API oficial), Webchat (embed), Instagram/Facebook (via plataforma).

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1. ANTES DE CRIAR O AGENTE

A regra mais importante

Não comece pelo prompt.

Antes de abrir o criador de agentes, responda:

1. Qual problema esse agente precisa resolver?
2. Quem vai conversar com ele?
3. Qual resultado esperamos dessa conversa?
4. O que o agente pode fazer sozinho?
5. O que ele não pode fazer?
6. Quando deve transferir para um humano?
7. Quais informações ele precisa para funcionar?
8. Ele precisa consultar algum sistema externo?
9. Como saberemos se ele está funcionando bem?

Se essas respostas não estiverem claras, o problema ainda não é de configuração.

É de desenho do processo.  

Para clientes que contratam a criação do agente de IA, é o FOR,ULÁRIO DE CRIAÇÃO DE AGENTE"

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2: IDENTIDADE, PERSONALIDADE E PROMPT 

2.1. Tela "Identidade" – Onde tudo começa

• Nome do Agente: Aparece no historico de atendimento. Escolha um nome amigável e alinhado à marca do cliente.

• Mensagem de boas-vindas: Primeira impressão. Deve ser calorosa e já direcionar o cliente.

  • Exemplo: "Olá! Sou a Ana, assistente da [Empresa]. Como posso ajudá-lo hoje?"

  • Use variáveis para personalizar (ex: {{nome_cliente}}, se disponível).

• Imagem do Agente: Escolha uma foto/ícone que transmita a personalidade (pode ser logotipo ou avatar). Essa foto não aparecerá para o usuário final em canais como whatsapp, mas aparecerá no historico de atendimento. 

2.2. O Prompt – A alma do agente

O prompt é um texto que define identidade, missão, personalidade, fluxo, regras e exemplos. Deve ser escrito em linguagem natural, mas estruturado.

✅ Boas práticas para o prompt:

• Use Markdown para organização (títulos, listas, negrito) – a plataforma interpreta bem e facilita a leitura para você.

• Seja específico: Diga exatamente o que o agente deve fazer e o que evitar.

• Defina fluxos claros: Use etapas (ex: 1. Saudação, 2. Qualificação, 3. Oferta, 4. Fechamento).

• Inclua exemplos de diálogo: Ajuda o agente a entender o tom e as respostas esperadas.

• Estabeleça limites: O que o agente NÃO pode fazer ou responder.

• Defina ações de fuga: O que fazer quando o agente não souber responder (ex: pedir desculpas e transferir para humano).

• Obrigatório: Sempre finalize com uma pergunta de fechamento (call to action) para conduzir à conversão.

📝 Estrutura recomendada do prompt (em Markdown):

# IDENTIDADE
Você é o [nome], assistente virtual da [empresa]. Seu papel é [objetivo principal].

# MISSÃO / OBJETIVO
Sua missão é [missão]. Você deve sempre [comportamento esperado].

# PERSONALIDADE
Seja [adjetivos] – ex: cordial, objetiva, segura, simpática.

# FLUXO DE ATENDIMENTO
1. Cumprimente o cliente.
2. Entenda a necessidade (faça perguntas abertas).
3. Ofereça a solução adequada (consulte a base de conhecimento).
4. Trate objeções (use os gatilhos abaixo).
5. Conduza ao fechamento com uma pergunta direta.
6. Se não conseguir resolver, transfira para um humano.

# BASE DE CONHECIMENTO
Consulte os documentos anexados para responder sobre [assuntos].
Nunca invente informações.

# EXEMPLOS DE DIÁLOGO
Cliente: "Quanto custa?"
Agente: "O valor depende do seu uso. Quantos usuários você terá?"

# AÇÕES DE FUGA
Se o cliente perguntar algo fora do escopo, diga: "Não tenho essa informação, mas posso transferir você para um atendente."

# GATILHOS DE FECHAMENTO
Após apresentar a solução, pergunte: "Posso dar sequência na sua contratação?"

⚙️ Temperatura e outros parâmetros (se disponíveis)

• Temperatura (0.0 a 1.0): controla criatividade. Para agentes comerciais, use 0.2–0.4 (mais focado). Para criativos, 0.7+. Na Tallk.me, provavelmente há um campo oculto ou padrão – recomende manter baixo para vendas.

PROMPT NÃO É BASE DE CONHECIMENTO

Essa é uma das distinções mais importantes do treinamento.

👉🏻 Prompt Define: COMO o agente deve trabalhar.

Exemplos:

• Seja objetivo.
• Não invente.
• Faça uma pergunta por vez.
• Transfira quando ocorrer X.
• Consulte a ferramenta quando ocorrer Y.

👉🏻 Base de conhecimento Define: O QUE o agente sabe.

Exemplos:

• Preços.
• Produtos.
• Políticas.
• Horários.
• Características.
• Procedimentos.
• FAQ.

Regra prática:

Se a informação muda frequentemente, provavelmente ela pertence à base de conhecimento, e não ao prompt.

Isso evita precisar reescrever o comportamento do agente toda vez que um preço ou procedimento muda.

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3: CÉREBRO DO AGENTE – DOCUMENTOS E MÍDIAS 

3.1. O que é o Cérebro?

É o repositório de arquivos que o agente pode consultar para responder. Ele faz RAG (Retrieval-Augmented Generation): o agente busca trechos relevantes nos documentos e os usa para fundamentar a resposta.

3.2. Tipos de arquivos suportados

• Documentos: pdf, doc, docx, ppt, pptx, xls, xlsx, txt, csv, json, zip, Markdown (recomendado para FAQs e manuais).

• Imagens: jpg, jpeg, png, webp, gif

• Áudio e Vídeo: mp3, wav, ogg, m4a, aac, flac, opus, webm, mp4, mov, webm, m4v, mpeg

3.3. Como organizar os documentos?

• Separe por assunto: Ex: "politica_troca.pdf", "catalogo_produtos.xlsx", "faq_atendimento.txt".

• Use Markdown ou TXT com títulos e listas – o RAG funciona melhor com texto estruturado.

• Atualize sempre que houver mudanças.

3.4. Como o agente acessa esses arquivos?

Não é necessário marcar nada no prompt como "buscar no arquivo X". A plataforma automaticamente:

1. Indexa todos os documentos enviados.

2. Quando o cliente pergunta, o agente pesquisa nos índices e recupera os trechos mais relevantes.

3. Ele usa esses trechos para responder.

Dica: Para forçar o uso de um documento específico em um fluxo, você pode mencionar no prompt: "Para perguntas sobre prazos, consulte a base de conhecimento'." Mas não é obrigatório – o sistema faz a busca semântica.

3.5. Tamanho e quantidade

• Evite arquivos enormes (mais de 100 MB).

• Prefira vários arquivos pequenos e bem nomeados.

• Há um limite de 10 arquivos

📕COMO CRIAR UMA BOA BASE DE CONHECIMENTO

O agente só será tão bom quanto a informação que recebe.

Documento ruim

A clínica atende cardiologia, dermatologia e várias outras especialidades. Para saber horários, entre em contato conosco.

Pouca informação.

Documento bom

# CARDIOLOGIA

## Atendimento

A clínica oferece consultas de cardiologia.

## Horários

Segunda a sexta:
08h às 18h.

## Valor

Consulta particular:
R$ XXX.

## Agendamento

Para agendar, solicitar:
- Nome completo
- CPF
- Data de nascimento
- Especialidade desejada

## Cancelamento

O cancelamento deve ser solicitado com pelo menos XX horas
de antecedência.

Quanto mais organizada estiver a informação, maior a chance de o agente recuperar o contexto correto.

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4: GERENCIAMENTO DE TEMPO – DELAY, INATIVIDADE E FOLLOW-UPS 

Aqui configuramos o comportamento do agente quando o cliente não responde ou quando a conversa fica parada.

4.1. Delay de resposta

• Tempo entre receber a mensagem e enviar a resposta. Recomendado: 1–3 segundos para simular tempo de leitura, mas sem atrasar muito. Para agentes comerciais, 2s é ideal.

4.2. Inatividade e Follow-ups

• Ativar follow-ups para recuperar clientes que param de responder.

• Número máximo de tentativas: Geralmente 3 (aumenta a chance de retorno sem ser invasivo).

• Intervalo fixo entre tentativas: Padrão = 15, 25, 40 minutos (como mostram as telas).

  • Pode ajustar conforme o perfil do cliente (ex: B2B pode esperar mais tempo).

• Mensagens de follow-up: A plataforma permite definir manualmente ou deixar o agente gerar. Para maior controle, defina manualmente mensagens curtas e variadas:

  • 1ª tentativa: "Olá, ainda estou aqui para ajudar. Tem alguma dúvida?"

  • 2ª: "Posso ajudar com mais alguma coisa?"

  • 3ª: "Caso precise, estou à disposição. Até logo!"

4.3. Tempo de inatividade até disparar

• Contado a partir da última mensagem do cliente. Não dispare follow-ups se o cliente já finalizou a conversa.

4.4. Dicas

• Em agentes de venda, use follow-ups para leads que demonstraram interesse mas não concluíram.

• Não use follow-ups em atendimentos de suporte já resolvidos.

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5: HABILIDADES – API, MCP E VARIÁVEIS

Aqui o agente ganha superpoderes: pode chamar sistemas externos, executar ações e se integrar a tudo.

5.1. Chamadas de API

• Permite que o agente faça requisições HTTP para serviços externos (CRM, ERP, gateways de pagamento, etc.).

• Como configurar:

  1. Defina a URL, método (GET/POST), headers e corpo.

  2. Use variáveis para parâmetros dinâmicos (ex: {{pedido_id}} extraído da conversa).

  3. O agente pode interpretar a resposta e agir (ex: "Seu pedido está em trânsito").

• Cenários comuns:

  • Consultar status de pedido.

  • Verificar disponibilidade de produto.

  • Criar leads no CRM.

  • Enviar e-mails automáticos.

5.2. MCP (Model Context Protocol)

• Protocolo para conectar ferramentas externas (bancos de dados, planilhas, sistemas legados) de forma padronizada.

• Como usar: Configure um servidor MCP e aponte na plataforma. O agente pode então "chamar" ferramentas como se fossem funções.

• Exemplo: Conectar a uma planilha Google Sheets para consultar preços.

5.3. Variáveis

• Guardam valores reutilizáveis: tokens de API, IDs de ambiente, URLs base.

• Cadastre no campo "Variáveis" e use com {{nome_variavel}} nas chamadas de API e MCP.

• Mantenha seguras (não exponha em logs).

5.4. Eventos (ações de fuga ou sucesso)

• Configure eventos para quando o agente concluir uma venda ou transferir para humano. Ex: enviar notificação para o time comercial, abrir ticket, etc.

5.5. Dica de integração

• Sempre teste a API separadamente antes de colocar no agente.

• Mapeie bem os parâmetros que o agente deve coletar do cliente antes de chamar a API (ex: CPF, número de pedido).

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6: BOAS PRÁTICAS, AÇÕES DE FUGA E FECHAMENTO

6.1. Boas práticas gerais

6.2. Ações de fuga (quando o agente não sabe)

• Defina claramente no prompt: "Se não souber a resposta, diga: 'Não tenho essa informação no momento, mas posso transferir você para um de nossos especialistas.'"

• Ative a transferência para uma fila humana (via integração com atendimento humano).

6.3. Obrigatoriedade de fechamento

• Todo agente comercial deve ter uma pergunta de fechamento explícita, como:

  • "Gostaria de dar sequência na contratação?"

  • "Posso enviar o contrato para você?"

• Coloque isso no prompt como uma etapa obrigatória.

6.4. Teste de estresse

• Teste com perguntas malucas ou fora de contexto para ver se o agente mantém a calma e redireciona.