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VISÃO GERAL

O Tallk.me Omichannel oferece a possibilidade de gerenciar e visualizar dados de múltiplas contas de WhatsApp utilizando uma única plataforma

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Dashboard

Área inicial que dá uma visão ampla e gerencial sobre os atendimentos feitos pelo canal de whatsapp.

Nesta área, temos acesso a quantidades de atendimentos pendentes, os que estão em atendimento por um usuário, atendimentos realizados e os KPIs de TMA, TME e Novos Leads.

É possivel fazer filtro por data para acompanhar os dados em periodos especificos.

O gráfico de atendimento exibe 3 dados relevantes:

Total de conversas: Número total de conversas, incluindo todas as iniciadas, atendidas ou não, finalizadas ou em aberto, no período selecionado.

Conversas atendidas por agente: Somatório das conversas iniciadas e atendidas por algum agente, independente do status final, no período selecionado.

Conversas finalizadas: Somatório das conversas que foram concluídas, atendidas ou não, e possuem um status de finalização, no período selecionado.

O gráfico gerado é uma demonstração visual dos 3 dados citados acima, sendo possível selecionar apenas um dos índices.

Além da visualização em barra, você também poderá visualizar essa representação gráfica em linhas, para isso, basta selecionar a opção VER EM LINHAS.

Em Lista de usuários são exibidos todos os usuários já cadastrados e seus incides individuais como Avaliações, Tempo médio de atendimento e número de atendimentos finalizados individualizadas.

Respostas Rapidas

As respostas rápidas são recursos que agilizam e facilitam a rotina do dia a dia.

Elas são utilizadas pelos usuários, que podem se valer de teclas de atalho em uma conversa pelo whatsapp para enviar mensagens previamente configuradas.

Veja abaixo como um agente pode digitar "/" e já são exibidas todas as respostas rápidas configuradas.

Para escolher a resposta rápida, digite "/" seguido do nome do atalho:

Exemplo: /contato1

Contatos

Todos os contatos feitos pela plataforma de conversa Tallk.me omnichannel são automaticamente salvas em Contatos.

Caso deseje, também é possível importar uma lista pré-existente.

Existem 2 maneiras de fazer essa importação:

Importar do Celular: Todos os contatos salvos na conta “Google” do aparelho celular serão importados de forma automática para a plataforma.

Importar de um arquivo: Caso a lista de contato esteja em um arquivo, basta organizar uma planilha, em formato (.xlsx) contendo: NOME, NUMERO DE CONTATO e E-MAIL (se quiser) e, em seguida, fazer a importação.

Para facilitar, você pode baixar o modelo de contatos, disponível na plataforma Tallk.me e preencher com os seus contatos.

Kanban

A visualização de Kanban dentro do Tallk.me omichannel é uma forma de levar uma visão mais clara da operação de atendimento.

É possível configurar cada etapa de acordo com sua necessidade.

Cada etapa é uma TAG e para se tornar uma etapa, basta marcá-la como uma etapa Kanban.

É possível ainda arrastar e movimentar cada conversa para a etapa que desejar e ainda ter uma visualização da conversa clicando sob o atendimento.

Mensagens agendadas

Um recurso importante que evita esquecimentos de contato é o agendamento de mensagens.

Para usar este recurso, durante um atendimento pelo agente, basta clicar na opção Agendar Mensagem e selecionar a data e hora de envio e o template desejado.

odas as mensagens agendadas podem ser visualizadas, indo no painel lateral esquerdo, na opção MENSAGENS AGENDADAS.

Neste local é possível confirmar o status do envio (Agendado e Enviado) e também é possível editar o texto e a hora do envio.

Também é possível excluir um agendamento.

Dessa maneira, as solicitações de retornos ficam automatizadas, evitando o risco de esquecimento e gerando muito mais produtividade e seu cliente recebe a mensagem de maneira personalizada e no momento certo.

Filas e chatbot

As filas são agrupadores de usuários. Com elas é possível direcionar os atendimentos para um grupo de agentes que estará prontos para receber e seguir com os atendimentos.

Os chatBOTs são construtores de Jornada de atendimento que automatizam o contato de maneira amigável.

É possível construir um fluxo de atendimento totalmente automático, capaz de atender o cliente, coletar dados e fornecer atendimento resolutivo, ou também um atendimento misto, pré qualificando e coletando informações para direcionar o atendimento para um agente ou fila responsável.

É possível construir fluxos de atendimento complexo, incluindo Integrações com outros sistemas e consulta a base de conhecimento da Open IA.

É possível também coletar e usar variáveis, enviar notificações, entre outras.

Conexoes

As conexões são os números de whatsapp que terão as conversas gerenciadas pela plataforma Tallk.me Omnichannel.

É possível configurar aqui:

Mensagem de Conclusão: É a mensagem que será enviada sempre que uma conversa for encerrada por um agente.

Mensagem de fora de expediente: Usada para enviar uma mensagem sempre que alguém chamar fora do expediente. OBS: É possível configurar a mensagem fora de expediente na construção do fluxo de atendimento pelo Chat BOT

Mensagem de Abertura de Conversa: O Texto configurado aqui será enviado automaticamente sempre que um agente assumir uma conversa.

Aqui também definimos se todos os atendimentos serão direcionados para uma fila direto ou se serão atendidos pelo fluxo de ChatBOT.

A Fila de Campanha é uma opção usada para quem faz disparos de mensagens de whatsapp automaticamente, neste caso, se houver resposta na mensagem enviada, para evitar que o usuário entre no fluxo do BOT, ele é direcionado diretamente para uma fila.

Isso aumenta a experiência do usuário já que a próxima resposta será dada diretamente por um agente.

Redirecionamento de Fila: Esta configuração evite que os usuários que deixaram de interagir em algum ponto do BOT fiquem sem atendimento.

Ao definir uma fila e um tempo, caso algum usuário deixe de interagir no BOT, ele será direcionado automaticamente para a fila após o tempo configurado.

Configuração

Gerenciamento de expediente: Aqui é possível definir as configurações de horário de expediente. Este horário será usado para atender personalizadamente os clientes que chamarem fora do expediente definido.

Aceita chamadas: É possível recusas chamadas pelo whatsapp, notificando a todos que ligarem que não é possível atender chamadas por este canal.

Avaliações: Este recurso envia uma pesquisa de avaliação sempre que uma conversa for finalizada. O resultado das avaliações é exibido no dashboard inicial.

Enviar mensagem de transferência de Fila/agente: Sempre que transferir um atendimento entre agentes do Tallk.me, é possível informar isso de maneira automática, avisando que o atendimento está sendo direcionado a um outro agente.

Fechar atendimentos em automação: Para quem faz disparos automáticos existe uma área na tela de agentes que exibe todas as mensagens automáticas enviadas em um período. Ao responder uma mensagem automática, esta conversa vai direto pra uma fila.